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银行电话受理与抱怨投诉处理技巧：

 [课程主题】银行电话受理与抱怨处理技巧
【主讲讲师】著名讲师杨兰13273025496
【课程时间】1天
【课程简介】银行人员的处理投诉技巧

课程对象：
银行客服中心服务人员、银行服务人员
课程收益：
1 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
2.快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
3 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
4 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
6. 学会如何维护客户的技巧
7. 透过案例分析与演练落实学习效果
课程背景：
从美国白宫全国消费者调查统计发现，不投诉的客户有9%会回来，投诉没解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没得到解决，但他受到企业的重视。
课程内容：
第一部分、投诉处理概述？
1、什么是投诉？
2、正确的认识投诉
3、投诉的概念
4、投诉产生的原因
5、正确的认识投诉
6、投诉的概念
7、客户投诉的目的
8、分析客户投诉目的
9、寻找客户需要的解决方案
10 投诉的好处
11.给企业带来什么？
12.给员工带来什么
13.投诉处理的意义
14.给企业带来什么？
15 给员工带来什么

第二部分、营销服务新理念
一、   为什么要让顾客满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是企业生存的根本？
3、本行业市场现状分析；
4、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面

第三部分、客户投诉处理技巧训练
一、投诉客户类型分析
1、投诉客户的类型
2、投诉客户类型分析
3、掌握客户不同类型的特征
4、客户投诉的需求
5、快速掌握客户投诉的需求
6、把握投诉客户的心理

二、顾客抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、顾客抱怨产生的过程
（四）、顾客抱怨投诉类型分析
（五）顾客抱怨投诉的心理分析
（六）、顾客抱怨投诉目的与动机

三、处理投诉的方法
1、处理投诉的基本方法
2、掌握投诉处理的基本方法
3、处理的投诉的三个原则
4、处理投诉的几个步骤

四、处理投诉的技巧
1、投诉处理的禁止法则
2、处理投诉的十句禁语
3、几种难以应对的投诉客户
4、处理升级投诉的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、处理投诉过程中的忌讳

五、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
六、8种错误处理顾客抱怨的方式
七、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
八、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
九、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
第四部分：优秀银行服务人员素质修养训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第五部分：银行客户人员高效沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效提问引导技巧
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七、 银行客服人员实用职场沟通技巧
（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧

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