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市政窗口员工服务礼仪

【培训老师】；杨兰13273025496
【课程对象】：市政府工作人员
【课程时间】：2天
【课程大纲】：

二、培训理念：
服务态度就是市行政人员本身做人处事的态度；（自身素养的流露）
解决服务态度必须解决其做人处事的态度；（提高其文化修养）
解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化。

三、培训课程：

第一模块：“德挥动于内而形于外”提高营业员内在文化修养

第一讲：礼仪中的敬人之道
1、 敬人是为敬己
2、 人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）
3、 与领导相处的尊敬之道（久而居敬）
4、 敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等）
理念：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道”，困惑忧烦得以化解。

第二讲：礼仪中的微笑之道
1、 面由心生
2、 孝养父母之“色难”
3、 由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人
4、 笑是阳光，照到哪里哪里壮。
理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

第三讲：礼仪中的为人之道
1、 做一个言行谦逊的人
2、 有品味的人着装艺术
理念：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

第四讲：礼仪中的处事之道
1、 别做这样不受欢迎的人
2、 “我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？
3、考虑别人比考虑自己多一点
理念：先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事。

第五讲：礼仪中的语言魅力
1、语言背后的礼仪基础
2、敬语和礼貌用语
3、一颗心比空洞的形式更重要
理念：很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了，花的成长过程比花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。

第六讲：明礼要学会承担
1、 “对不起”为何如此难以出口
2、 人要学会反省自己
3、 知耻近乎勇
理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。

第七讲：忠恕之道与礼仪
1、 己所不欲勿施与人
2、 不要用自己的标准去要求别人
3、 别做三季人
4、 宽容的前提是你比对方心更宽
理念：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的。难就难在人们太过自我。

第八讲：学习孔子的赞赏礼仪
1、 孔子的学生都是孔子捧出来的
2、 扬人善即是善，人知之愈思勉
3、 面对赞誉的诚惶诚恐
4、 见人善即思齐，纵去远，以见跻
理念：人与人之间一定需要赞美的。赞美别人就是让他坚守他的对

第二模块：“诚于心形于外”礼文化在服务中的应用

第一讲：从根本上解决服务现状
服务态度就是做人处事的态度。
服务态度背后的文化根基(三心二意)

第二讲：服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动

第三讲：如沐春风的服务语言
开口三法则
尊称表敬意
礼貌用语信口拈来
敬而不失的语言习惯
规范用语展示：
不经意的语言伤害:
不尊重\不友好\不耐烦\的语言

第四讲：常见问题解答应对
几首应对打油诗
客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
专业不精态度找，反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
有我在此来把关，保您财产得平安。
做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。

巧化干戈为玉帛
1、 控制住脾气
2、 耐心仔细地听取别人的意见
3、 对客人的意见表示回馈和赞同
4、 千万不别和客人争论，即使他错了
5、 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、 学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、 向对方表示感谢

第三模块：服务模拟演练

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