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【课程主题】银行业服务礼仪培训课程
【主讲讲师】酒店服务礼仪培训讲师：著名讲师杨兰
【课程时间】酒店服务礼仪课程培训：2天
【课程简介】银行服务心态与处理客户投诉课程大纲

【课程前言】
    今天因为我的朋友急需要一笔钱用,我就一大早起来满脑子想的是赶快去银行汇款，八点半去到建设银行广州一家分行，银行还没有不开门，只有耐心等候了。终于到了九点钟，开门了，看到押款车到来，把钱箱抬到银行里面，这个时候银行大堂已经有十几个顾客。各个窗口的银行服务人员开始忙碌的点钱，到了九点15分还是没有点完，有位老阿姨很不满意的用广州话说；这个银行一贯都是这样，上班每次都要推迟20多分钟，别的银行都很准时，还举了几个例子；什么广发银行，农业银行招商银行等等。这位阿姨正在埋怨呢，旁边有个小伙子说话了，他说前几天他来这里办理业务，这里的服务人员跟顾客吵架，结果服务人员忘记让顾客在取款单上签名，可把这位服务人员急坏了，没有办法等了很长时间才联系上顾客，让顾客回来签名。这一老一小在谈话的时候，很多顾客已经坐不住了开始发牢骚，银行大堂经理过来赶紧说：“存钱的可以存，取钱的再等一下。”但是每个人手里都有排队号码，怎么好意思加队呢？还有就是服务人员正在着急的点钱，他们也办不成业务啊！当前期的工作完成了以后，我看下表已经9点25分了。营业时间就这样被银行理应在开门前就完成的前期工作，拖到营业时间过去25分钟后才完成，排队的众人怨言四起，议论纷纷。

    经过了解才知道是银行的押款车来晚了，造成的原因是堵车。杨兰讲师认为，即便是这样，大堂经理也应该有个处理办法，银行业的应急办法一半时都有的。正常情况一是向顾客道歉，说明原因安抚顾客的烦躁心态；二是应该有一半窗口先办理业务，这样会使顾客心态平衡。这家银行不仅没有拿出应急方法，甚至于大堂经理连最起码的歉意表示也没有，对顾客连理都不理，没有一点为顾客着急的心态。杨兰讲师认为，这样的大堂经理是不合格的，这家银行也没有起码的服务心态，顾客在这里好像可有可无，至今还是感觉到和20年前一样的服务。

    杨兰讲师前一段在北京城市商业银行讲课的时候，参观了这家银行的全部服务过程，认为比广州这家原来的国有银行服务态度要好很多。杨兰讲师认为，企业的品牌不仅需要推广，更需要维护，作为企业不同层次、不同岗位的员工，其职业性不只是表现在知识的存储量、专业技能、销售技巧、服务礼仪方面，拥有良好的职业道德是一切成功销售的前提和基础。故此，把在北京城市商业银行讲过的课程发出来，供各家银行参考和定制。

【课程适用】
本课程作为企业员工职业素质修养训练的课程具有广泛的运用性，可适用于不同职业和岗位的人群，尤其对于从事基层销售及服务行业的人群具有极强的适用性。

【课程目标】
通过对定义的讲解和举例，使学员了解什么是道德、道德的特征？什么是职业道德、职业道德特征？什么是职业态度、职业态度的特征？职业道德的核心内容及理解。

【课程大纲】
第一节： 职业道德的概念 
一、什么是道德？定义和特征
1、对社会关系反应的自觉性
2、依靠教育、舆论、信念的支撑
3、鲜明的排他性
4、鲜明的职业特点和针对性
5、稳定性和时代感
6、适用的普遍性和内容、形式的多样性
7、非法律义务的职业强限制

二、什么是职业态度？定义和特征
1、取决于对 “职业的意义”的认识
2、取决于对 “岗位职责的理解
3、较明显的时代性

第二节： 企业职业道德规范
一、爱岗敬业 岗位成材
1、热爱，因为机会
珍惜岗位：职业代谢加快的人力资源市场
珍惜机会：剥夺弱小赋予强大的职场法则
2、热爱，因为智慧
生存永远是第一选择
学会喜欢必须做的事情
3.成材，源于态度
“三级愿景”及《三级愿景》绘制
4、“不归罪与外”及《思维路线图》绘制
5、“找原因不找借口”及《诊断测试表》的绘制
6、“山不过来我过去”及《训练路线图》绘制
7、“决心决定成功”及思维倾向测试表
8、“每天进步一点点”及《成功概率测试表》

第三节：恪守职责 忠诚守信
一、执着，情商之最
1、天助自助者
失败乃成功之母
《员工职业生涯规划表》的应用
2、忠诚，职业门票
树立“大利益”观，“拿企业的事情当自己家的事情的办！”
忠诚六戒
《职业忠诚度测量表》的应用
3、信誉，无形资本
人无信而不立
信誉的价值
4、团结同事 热爱集体
学会合作：让赞扬变为习惯！
5、学一点沟通技巧
职业礼仪ABC
与上司的沟通技巧
对上司的几种不同心态与上司沟通的几种形式
如何向上司表达不同意见
6、遵纪守法 严以律己
无律则散，有律则坚
《团队理念共识工具》
好制度使坏人变好人
《六点优先工作法》介绍

第四节：银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、优质客户服务-从沟通开始
客户流失的原因
客户服务的涵义
客户的期望值
客户的满意度

第五节：优质服务沟通四步骤
一：对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态---表 情、站姿、坐姿、行姿、手势、握手
5、标准的服务用语
6、专业的服务技巧
二：识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、分析客户需求
3、客户的三种基本需求
4、倾听客户的技巧
5、复述的技巧
6、获得客户的反馈的技巧
三：满足客户的需求
1、满足客户的三种基本需求（信息、环境、情感）
2、特殊情况满足客户需求的技巧
3、不能满足客户需求的情况
4、向客户说“不”的技巧
5、业务说明的技巧
四：建立忠诚客户
1、客户抱怨/投诉的心态
2、正确处理客户投诉的原则
3、处理客户抱怨的步骤与话术
4、运用补救性服务
5、确认客户的满意度
6、与客户建立联系

第六节：银行服务人员的情绪管理
1、关于情绪
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法

第七节：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、银行工作人员职业形象塑造
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态：站姿、坐姿、行姿、手势
2、银行服务代表的服务心态
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态

【讲师简介】主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师

杨兰老师博客地址（13273025496）QQ：1135849920
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