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【课程主题】服务礼仪培训课程
【主讲讲师】酒店服务礼仪培训讲师：著名讲师杨兰
【课程时间】酒店服务礼仪课程培训：2天
【课程简介】医护礼仪培训课程资料

【培训目标】
1、了解医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧

【培训背景】
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。
医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。杨老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训前言：
医院服务文化——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
医院服务礼仪——让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮！
医院礼仪培训——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径！
欢迎进入杨老师《医院礼仪培训》课程，寻找医院服务礼仪提升的全面解决方案！

【培训大纲】
第一部分：课程导入
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
领导的赏识
家人的骄傲
患者的尊重和感谢
同事的认可和羡慕
2、能让医护人员获得更多的发展空间
医院的器重
薪水的提升
机遇的获得
二、如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素
2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求

第二部分：医院医务礼仪释义
一、医院医务礼仪
1、医院医务礼仪的概念
2、医院医务礼仪的原则
3、医院医务礼仪的核心问题
二、什么是护士礼仪？
1、护士礼仪的重要性
2、护士仪容要求
3、护士的服装与服饰
4、护士的形体语言风范
7、护士与上级相处礼仪
5、护士的正确站姿与坐姿
6、护士的行姿与正确的蹲姿
7、护士形象的楷模：南丁格尔
8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖
三、护士行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、护士院内行为礼仪
3、院内举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范
案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”
五、医护人员的行为标准
六、医德规范的内容，敬业精神
七、医护人员的服务意识与服务态度
八、现代医院的竞争催生人性化的服务
九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS个人面
3、标准化VS 个性化
4、全员动员服务患者
5、全方位的患者关怀
6、形式比内容更重要
7、患者关怀工具的使用技巧
案例：亚非牙科医院的温馨服务

第三部分：医院服务技巧
一、医院服务礼仪“3H”
1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务
2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务
3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通
案例：医院如何实施“3H”？
二、医院“四有”服务措施
1、病有人引
2、检查有人
3、配药有人拿
4、住院有人送
三、医院礼仪“六个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡
6、一次热情详细的入院介绍
四、医院一线服务人员的“八到位”
1、入院接待到位；
2、卫生清洁到位；
3、服务态度到位；
4、舒适服务到位；
5、保护隐私到位；
6、方便病人到位；
7、服务营销到位；
8、全程服务到位。
五、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
5、主动进行健康教育
六、医生服务礼仪“六规范”
1、迎接病人规范
2、文明用语规范
3、礼仪着装规范
4、称呼病人规范
5、征徇意见规范
6、送别出院规范
七、医院服务“六比”
同样的医德比医风
同样的技术比效率
同样的质量比信誉
同样的效果比费用
同样的条件比便捷
同样的优质比满意
八、医院服务标准“5S”
smile(微笑)
speed（速率）
sincerity（诚信）
security（安全）
sostenuto（跟踪）

第四部分：医院服务技巧“六项修炼”
一、医院专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效倾听
2、听清事实
3、听出关联
4、听出感觉
5、听懂需求
6、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
五、说的技巧
1、如何赞美患者？
2、如何回应患者？
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
六、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿规范训练
6、招呼、引导、敬茶、递接物品

第五部分：医院医患沟通礼仪与技巧
一、医患沟通礼仪
1、饮食护理中的礼仪
2、晨间晚间护理的礼仪
3、测量生命体征操作中的礼仪
4、泌尿系统护理操作时的礼仪
5、胃肠道系统护理操作时的礼仪
6、接待门诊患者，接待急诊患者
7、迎接入院患者、送别出院患者
8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
9、对老年患者、异性患者的礼仪
10、询问病史与收集资料时的礼仪
二、医院沟通技巧
1、医患沟通存在的问题
2、医护人员自身的问题
3、社会环境对医患沟通的影响
三、医务人员接待患者的沟通技巧
1、给病人注射时，给病人扫床时
2、管理病人及家属，给病人发药时
3、接待病人及家属，对外联系接电话
案例：当巡视红灯亮时！
四、门诊部护士文明用语规范
1、导医台护士服务用语
2、挂号员用语，住院登记员用语
3、分诊护士用语，治疗护士用语
五、把握个人风格
1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼
2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气
3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉
4、典雅型：给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
6、前卫型：个性与众不同，有种判逆、活力的感觉

【讲师简介】
 主讲人：杨兰 13273025496
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国建设银行、中国工商银行、中国商业银行、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...

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